Razem z Mikołajem pracujemy w jednym z internetowych serwisów społecznościowych i jesteśmy osobami odpowiedzialnymi za kontakt z Użytkownikiem. Jesteśmy twarzą serwisu – to nas wizualizują sobie nasi odbiorcy podczas personalizowania obiektu, który wg nich odpowiedzialny jest za… no właśnie, za coś pozytywnego, lub – równie prawdopodobnie – negatywnego.

Podczas codziennej pracy rozmawiamy z setkami różnych osób – za pośrednictwem wiadomości serwisowych, e-maili, wypowiedzi na specjalnych forach tematycznych. Większość z nich wie, kim jesteśmy („adminami”) i to od nas oczekuje konkretnej odpowiedzi na zadane pytania. Część trafia na nas przypadkiem, ponieważ widzi, że wykazujemy się nadaktywnością i intuicyjnie do nas zwraca się ze swoimi problemami. Z wypowiedzi tych często jednak wyziera smutna rzeczywistość – jesteśmy osobami, które mają udzielić odpowiedzi, ale niewiele osób zadaje sobie pytanie, kim tak naprawdę jesteśmy i co robimy w firmie, która powadzi serwis. Cały czas pracujemy nad sobą oraz własnymi metodami, aby nikt nie czuł się „obsłużony przez robota” – jednak absurdalnie nasze człowieczeństwo nie wywołuje większej ciekawości dotyczącej nas samych.

Praca na stanowisku Specjalisty ds. Obsługi Użytkownika jest pasjonująca, ale stanowi także olbrzymie wyzwanie. Na podstawie wyników można wyrobić sobie intuicję w zakresie przewidywalnych zachowań oraz postaw w świecie wirtualnym, ale można również zostać poddanym niezwykle mocnej krytyce.

Serwisy mają to do siebie, że starając się zadowolić Użytkownika, wprowadzają zmiany – w świecie zmian zastój jest niemożliwy i prowadzi nie do stagnacji, ale wręcz zacofania.

Zmiany mogą wynikać z różnych przesłanek – badań dotyczących tego, co chcieliby widzieć odbiorcy, z wizji firmy, z pomysłu, który ktoś rzuci pozornie luźno.

Ważne jednak jest to, że to my przekazujemy takie informacje naszym odbiorcom – sygnując je swoją twarzą i dobierając sposób komunikacji, który spowoduje jak najszybsze zrozumienie schematu rządzącego nowym mechanizmem i wskaże jego celowość.

Nowości odbierane są dwojako – albo cieszą i bawią, albo są całkowicie negowane. Pośrednich opinii jest równie dużo, jednak ze względu na mniejszą intensywność przeżyć, które im towarzyszą – są mniej zauważalne.

W wypadku zadowolenia z danej funkcji – Użytkownik przeważnie po prostu z niej korzysta, nie zastanawiając się nad tym, czy warto komuś powiedzieć, że wszystko fajnie działa. Poszukiwanie osoby, z którą należy porozmawiać zaczyna się najczęściej w momencie niezadowolenia i frustracji – wówczas to my jesteśmy buforem odpowiedzialnym za podjęcie dyskusji i wytłumaczenie motywów, które kierowały wszystkimi podczas tworzenia pewnego planu.

Problemem jest duża doza emocji, która towarzyszy niezadowoleniu – wówczas merytoryka ustępuje miejsca tzw. „biciu piany”. My natomiast nie możemy podjąć walki wdając się w dyskusję prowadzącą do nikąd.

Te same emocje towarzyszą osobom, które uważają, że nie zostały przez nas obiektywnie „osądzone”, że nie zajęliśmy się ich właśnie sprawą należycie, nie doceniając jej wyjątkowości.

Na nic zdaje się tłumaczenie, że subiektywizm zostawiamy w szatni naszej pracy i kierujemy się tym, co wypracowujemy w sobie przez długi czas, ćwicząc samokontrolę, opanowanie i spokój, aby nie dać się emocjom w najmniej odpowiednim momencie – aby nie urazić Użytkownika, który nam samym nadaje sens, który stanowi istotę naszej pracy.

Niestety, twarze mają to do siebie, że sygnując markę, zgadzają się na obarczanie ich winą za innowacje, choć każda z nich musi być wynikiem długiego procesu, niekoniecznie zapoczątkowanego przez twarz. I choćby ta zajmowała się dodatkowo prowadzeniem kilkunastu innych projektów, to podczas zarzucania jej opieszałości w udzielaniu odpowiedzi – pokornie przeprosi. Dlatego, bo zdaje sobie sprawę z tego, że najwyższą wartością jest szacunek – niezależnie od tego, czy akurat panuje era nienawiści, czy miłości (oczywiste, że ta druga jest łatwiejsza i sympatyczniejsza, gwarantuje też chwile odpoczynku psychiczno – emocjonalnego).

Bardzo ciężko jest być workiem treningowym i po dłuższym czasie zdarzają się chwile wypalenia, w których myśli się nad sensownością swoich starań, swojej pracy po godzinach, swojego myślenia o niej w autobusie, metrze i podczas snu. Nadaktywność i starania zatracają swój sens w momencie długotrwałego boksowania się („Przecież stworzeni jesteśmy do rozmowy, nie do przepychanek!” – myślimy sfrustrowani) i próby podjęcia merytorycznej dyskusji, która bywa niemożliwa, gdy opanowanie wykazuje tylko jedna ze stron – i to dwuosobowa, a więc kilkudziesięciokrotnie mniejsza od strony emocjonalnej i domagającej się zmian bez przedstawienia argumentów.

I wtedy przychodzi e-mail, wiadomość lub inna forma przekazu – z podziękowaniami za pomoc, za okazaną troskę, za profesjonalizm.

I całe zwątpienie ustępuje woli podjęcia kolejnego wyzwania. I znowu myśli się o serwisie w pracy i w drodze do domu i na zajęciach i w wannie. Ta kropla miłości odbudowuje w nas wiarę w sens i popycha w stronę kolejnych metod samodoskonalenia i tworzenia ścieżek porozumienia.

A Ty? Co myślisz o tych osobach po drugiej stronie monitora i ile władzy im przypisujesz?