nazywam się Agata Piłka i od pewnego czasu zawodowo zajmuję się Moderacją społeczności internetowej.
Na wstępie chciałabym subiektywnie zastanowić się nad samym pojęciem moderacji oraz potrzebą jej istnienia w Internecie.
Najważniejszymi słowami w mojej moderacyjnej karierze były te pierwsze - moderator nie może kojarzyć się z Policjantem nachalnie pilnującym porządku, a raczej ze stróżem co jakiś czas zamiatającym śmiecie miotełką.
Moje życie zawodowe obfituje w wiele doświadczeń interpersonalnych - i okazuje się, że wszędzie dominuje zasada "nic na siłę". Tak, także moderacja nie może być wymuszona - ani ze strony moderatora, ani ze strony osoby, która jej podlega. Jest to działanie, które przypomina raczej trzymanie lejców. Woźnica delikatnymi pociągnięciami nadaje kierunek i rytm, ale nie używa bata, ani fałszywej przynęty. Koń czuje nadawany tor drogi, ale nie bolą go smagane boki, ani nie targają nim zbędne emocje, czy rozdrażnienie związane z niemożnością dogonienia marchewki zawieszonej na kiju tuż przed jego nozdrzami.
Użytkownik wchodząc do świata Internetu chce wielu rzeczy - chce zaznać rozrywki, uzyskać potrzebne informacje, poznać innych ludzi, pozyskać nowe dane.
Ale zawsze chce się czuć bezpiecznie - zaburzenie tego stanu spowodowałoby duży dyskomfort korzystania z sieci.
Istnieje wiele sposobów upozorowania lub - optymalnie - stworzenia atmosfery bezpieczeństwa - w Internecie powstają witryny, do których można dostać się jedynie po wcześniejszej rejestracji, zamknięte grupy oraz społeczności. Jednak zamknięcie nie jest jeszcze kluczem do sukcesu - niekiedy bowiem dana grupa rozrasta się w bardzo szybkim tempie i gwarantuje pozostanie w odizolowanym środowisku, jednak pośród setek tysięcy nieznanych osób.
Każda z nich wchodząc w wirtualny świat chce do granic wykorzystać możliwości, jakie daje - Userzy mogą się wykreować, wypromować i puścić wodze fantazji. Swobodnie rozmawiać na tematy, na które pośród rówieśników na podwórku milczą, wypowiadać słowa, które w realnym świecie brzmią jak zająknięcie.
W takim środowisku, niezależnie od tego, jak byłoby obwarowane Regulaminami (które są nieprzyjazne już ze względu na treść przeładowaną formalizmami) oraz zasadami - zawsze znajdą się osoby pozwalające sobie na zbyt luźną interpretację dozwolonych granic.
Wówczas poczucie bezpieczeństwa innych Użytkowników zaczyna się chwiać - zdeprymowani zaczynają szukać pomocy u "wyższych organów", "administracji" i innych jednostek zarządzających serwisem/stroną/społecznością.
Moderator jest właśnie osobą, która ma za zadanie zminimalizowaćwystępowanie podobnych sytuacji i zdusić kryzys w zarodku.
Nie dopatruje się na siłę podejrzanych jego zdaniem treści, ale w sposób inteligentny analizuje dane i wyciąga wnioski.
Fizycy jądrowi moderatorem nazywają spowalniacz neutronów w reaktorach jądrowych - upraszczając, jest to substancja, która zapobiega wybuchowi reaktora.
Moderatorzy internetowi są takimi samymi pośrednikami - chłodzą emocje Użytkowników, umiejętnie przechwycając najbardziej wybuchowe z nich i w zamian oddając nieco bardziej ostudzone, wyważone opinie.
Moderator nie może być osobą oceniającą Użytkownika, narzucającą swoje zdanie - winien okazywać Userowi szacunek, łącząc tę cechę ze stanowczością.
Umiejętnie pokazuje swoje stanowisko i nieugięcie broni zasad rządzących danym miejscem, ale nie jest zbyt uparty - musimy bowiem pamiętać, że moderatorzy są ludźmi, a nie botami. Pokazują ludzką twarz i chętnie dyskutują - o ile dyskusja jest konstruktywna.
Kluczem do sukcesu jest rozsądne bronienie swojego stanowiska, ale bez wdawania się w prowokacje.
"Jego zdanie jest decydujące i ostateczne."
Każdy moderator posiada nieco szersze spektrum narzędzi od zwykłego użytkownika (o tym następnym razem), ale nie może dać się ponieść emocjom i na ich fali korzystać z tych rozwiązań zbyt swobodnie.
Jako moderatorzy w pierwszej kolejności uciekamy się do zwykłej ludzkiej rozmowy, w drugiej - do perswazji. Dopiero kolejne próby mogą nieść ze sobą ostrzejsze rozwiązania - żadne z nich nie może jednak prowadzić do poczucia Użytkownika, że jest nieszanowany lub poniżany.
W życiu także chcemy czuć się równymi partnerami dla tych, z którymi wchodzimy w jakiekolwiek relacje - oto istota moderacji w (bardzo dużym) skrócie.
Pozdrawiam serdecznie i razem z Mikołajem - zapraszam do lektury!
Już wkrótce będziecie mogli przeczytać o narzędziach, jakimi dysponuje moderator oraz związanych z tym pojęciach - przenoszonych także do świata realnego.
Agata Piłka