Tylko.
Każdy z moderatorów może popełnić gafę – począwszy od sposobu używania języka, po merytoryczną treść wypowiedzi. Pomyłki są wpisane w ludzką egzystencję – oczywiście, w momencie, gdy piastujemy stanowisko, które ma na celu rozwiewać wątpliwości Użytkowników powinny zdarzać się w minimalnym natężeniu i zawsze być sprostowywane. Nie ma nic złego w sprawdzeniu danych w Internecie, pod warunkiem, że zachowamy zdrowy rozsądek i zdobyte informacje połączymy w odpowiedni sposób z tymi, które posiadamy. Podstawą jest także utrzymywanie stałego kontaktu z resztą pracowników miejsca, które moderujemy – wówczas można liczyć na aktualny przepływ informacji, a w razie wątpliwości wystarczy spytać kompetentną w danej dziedzinie osobę.
Oczywiście do innego zagadnienia należą sytuacje, w których nie wszystko można Użytkownikowi powiedzieć.
Niektóre informacje zatrzymujemy dla siebie przez dłuższy czas, mimo tego, że Użytkownicy zaczynają o nie pytać – często są to sprawy, których nie można wyjawić ze względów marketingowych lub ideologicznych.
Udzielamy wówczas odpowiedzi, które często nie wydają się być satysfakcjonujące – i wiemy o tym, ale nie możemy sobie pozwolić na przedwczesny wypływ informacji, choć jest nam niezręcznie z powodu zatrzymywania ich przez dłuższy czas dla siebie.
Aż.
Czasami formułki rzeczywiście mogą wydawać się podobne – ale nigdy nie są pisane przez bota. Roboty nie sprawdzają się w roli moderatorów, ponieważ nie wykazują atencji – ani empatii.
Spójrzmy na prosty przykład: jeśli jakieś zagadnienie powtarza się dość często, np. pytania związane z technicznymi specyfikacjami – nie można ułożyć dowolnie wielu odpowiedzi, które będą wyczerpywały problem w jasny i zwięzły sposób. Odpowiedzi będą do siebie podobne. Wystarczy jednak drobna zmiana w zapytaniu, pewien dodatkowy szczegół, który automatycznie zmienia sposób odpowiedzi.
Nie reagujemy jak roboty, przeszukujące fragment tekstu w celu dopasowania frazy do zasobów naszej biblioteki odpowiedzi, ale musimy udzielać odpowiedzi w taki sposób, aby była ona zrozumiała dla możliwie dużej ilości Użytkowników.
Drugą kwestią jest charakter moderatora – każdy ma swój indywidualny sposób myślenia, który przekłada się na sposób bycia oraz pisania – odpowiadania Userowi. Właśnie dlatego tworzy się zespoły moderatorów, ponieważ dopełniają się nawzajem swoimi cechami, stają się rozpoznawalni po sposobie pisania. Niektórzy podchodzą do tego lekko i używają niemal potocznego języka, inni wykazują bardziej formalny stosunek.
Mnie samej na początku zarzucano sztywniactwo, ponieważ używałam dość formalnego języka, który musiałam nauczyć się zmiękczać – do tej pory jednak nie mogę obyć się bez stosownego powitania i pożegnania osoby, z którą rozmawiam. Nie świadczy to o moim wywyższaniu się, a jedynie o tym, że sama myślę w ten sposób i uważam, że winnam okazać Użytkownikom szacunek zwracając się do nich bez przekłamań dotyczących mojego charakteru.
Mod idealny?
Czy istnieje mod idealny? A czy istnieje idealny człowiek?
Ideał jest niemal z definicji czymś nieosiągalnym, a jednak ludzie odwiecznie do niego dążą.
Ja jako moda idealnego uważam takiego, który cały czas samodoskonali się w tej dziedzinie. Takiego, który umie przyznać się do błędu – nawet na forum – a po jego popełnieniu nie użala się nad samym sobą, tylko wyciąga odpowiednie wnioski i podąża swoją drogą dalej. Który zawsze pamięta, że po drugiej stronie monitora znajdują się ludzie z krwi i kości – targani emocjami i niekiedy nie panujący nad nimi. Który potrafi znieść obelgi, ochłonąć i odpisać tym właśnie ludziom jak człowiek, a nie bot.
Na pewno nie jest to osoba z przerostem ambicji, ani osoba, która dostała pracę jedynie dzięki znajomemu – moderator musi kochać to, co robi i pamiętać o tym w chwilach największego kryzysu.
Moderator dążący do ideału często musi powiesić kurtkę emocji na krześle i patrząc w ekran analizować tysiące dziwnych zdań wyłuskując spomiędzy wierszy ich sens. Odpowiadać w sposób, który świadczy o jego szacunku do Userów i pokazuje jego zainteresowanie sprawą.
Pozdrawiam,
Agata